2.0时代,航空便捷旅行正在升级的新目标

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楼主 2018-06-19 12:37:38
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旅客在出行过程中更趋独立,青睐自助式服务,希望能够获得各类信息的实时通知,并尽量减少出行过程中存在的干扰,对产品和服务的期望值都保持在较高水平。 


在上周召开的IATA旅客服务研讨会上,IATA总部旅客体验与便捷旅行项目经理Hasse Joergensen说。


因此,为了满足旅客的期望值,全球航空业在提供更加便捷的旅行方面,正在开始一次新的升级。



旅行体验升级

旅客希望减少行程干扰



统计数据显示,通过移动方式完成值机正在受到大部分旅客的追捧。


调查中,超过69%的受访旅客表示已经使用过电子登机牌,85%的旅客愿意根据政府要求提供额外信息来加快值机过程。


在行李托运方面, 26%的旅客希望能够提供将行李从家直接运至机场的服务,24%希望在机场外的地点交运行李,39%希望使用电子行李标签。

 

通过对旅客出行的不同阶段进行满意度调查,结果发现,订票阶段的满意度最高,达到80%;接下来依次是值机、行李托运、登机等阶段。而安检、机上娱乐和行李提取等阶段依然存在许多问题,是旅客投诉的重灾区。


安检时如果排队超过10分钟,旅客就会感到非常焦躁。

 

不同年龄段旅客的需求也各有不同。在提高出行体验方面,24岁以下旅客更倾向于提供机上Wi-Fi,25-44岁年龄段旅客希望能够及时收到电子信息通知,而45岁以上旅客则对客舱工作人员的服务水平更加关注。



 

41.32%

便捷旅行进一步升级


 

对此,全球航空业正在作出回应,那就是更多的航空公司和机场开始为旅客打通便捷旅行的各个环节。

 

到2017年上半年,全球便捷旅行的市场覆盖率达到了 41.32%,同比上涨2.44%。其中欧洲名列第一,其全球市场覆盖率为9.70%,地区市场覆盖率为38.08%;北亚相比去年也出现增长,全球和地区市场覆盖率分别为7.01%和39.27%。

 

便捷旅行项目,主要包含自助值机、自助行李托运、自助改签、自助证件查验、自助登机和自助遗失行李申报环节。到今年上半年,自助值机和自助改签的市场覆盖率最高,已分别达到92.7%和76.94%;自助证件查验和自助登机的市场覆盖率也已过半,达到了58.18%和59.18%;而自助行李托运和自助遗失行李申报,在2017年也有了较大发展,分别达到41.92%和31.18%。

 

在今年发布的便捷旅行项目全球承运人白金标识认证中(即向超过地区80%以上的旅客提供自助式服务的航空公司),德国汉莎航空公司、阿拉斯加航空公司以及瑞士国际航空公司位列前三,其提供自助式服务的旅客比率分别为96.45%、96.18%、95.10%,而德国汉莎航空公司和瑞士国际航空公司在2017年更是出现了32.27%和15.41%的巨幅增长。

 

而在“北亚区便捷旅行项目”机场白金标识认证中,兰州机场、郑州机场、深圳机场和首都机场由于在上年上线通用自助行李交运设备,也已榜上有名。

 


 

便捷旅行2.0

端到端的更高要求


 

为了应对旅客的体验升级,IATA旅客体验工作组还提出了新的愿景,即打造端到端(E2E)的旅客旅行过程,而这也正是便捷旅行的2.0计划。

 

所谓端到端的旅行过程,就是旅客可以更安全、无缝、高效地从出发地到达目的地。旅客仅凭一个ID,可以不再出示任何证件就能顺畅完成行李托运和安检等环节,然后快速登机,而在到达目的地机场后,也可以不出示证件便可顺利入关和完成其他流程。

 

与便捷旅行1.0(自助值机、自助行李托运、自助改签、自助证件查验、自助登机、自助遗失行李申报6大自助环节)相比,便捷出行2.0计划有了显著的升级。


2.0版本下的E2E行程,要求航司和机场为旅客提供适地性服务、生物识别技术、实时信息推送、数据共享、个性化服务等高新技术,让旅客的旅行体验变得更加顺畅自如。

 

这一计划预计在2030年成型。

 



40%

中国旅客场外值机率翻倍


 

在中国,便捷旅行对于旅客最大的改变,在于更多的旅客开始喜爱场外值机的方式,即在到达机场之前,便通过个人电脑或移动设备完成值机。

 

到目前为止,国内主要航空公司在其枢纽机场,已实现场外值机率超过60%。另一个指标,即全国旅客场外值机率,也已超过40%,比去年翻了一番。而在今后,我国的场外值机率还将进一步提升。

 

同时,电子登机牌在我国的使用率,也将进一步提升。而未来,更多的场外操作,将成为航空旅客服务趋势之一。

 

为了提升中国旅客的出行体验,实现便捷旅行的目标,作为专注机场自助设备的中国品牌,纳兰德一直在努力提供具有中国特色的自助设备。

 

比如在纳兰德的自助值机设备中,可以识别包括身份证、护照、港澳通行证和外国人永居证件等共10种证件,能支持硬纸和软纸登机牌的打印,并提供行程单自助打印设备。

 

目前,纳兰德最新一代的自助值机AD380,已服务于包括国东南海四大航等十几家航司,分布于北京首都、上海虹桥、浦东、广州新白云等近百家机场。

 

而在纳兰德的自助行李托运设备中,则具有人工和自助服务的切换功能,能完美衔接集中安检和岛头安检两种模式。


在首都机场,国航和海航采用的纳兰德自助行李托运系统AD900,都保持了顺畅高效的运行,其中国航在今年春运期间,更是创下了月完成行李自助托运上万件的记录。

 

纳兰德最新升级的自助值机


未来,为了迎接便捷旅行2.0的到来,纳兰德还在研发人脸识别、电子行李条等设备。其中,即将完成升级的自助行李托运系统AD900F和AD900L,也将在今年年底面市。

 

便捷旅行2.0的时代,它的真正到来还需要我们付出更多的努力,但很显然,这一目标的达成并不会太遥远。





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