【阚见】解码“汽车维修企业经营”之10个重要的“关键绩效指标”(4)

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楼主 2020-08-22 14:48:46
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前  言

第二节 修理企业10个重要的“关键绩效指标”

这些指标在汽车修理企业用之少之又少,就连互联网高度发达的今天,上网搜索这一内容,还是没有,这也增加了我撰写本章节的信心——要把好的管理方法引入汽车维修行业。

——阚有波 


4.人均绩效指标

人均绩效指标=企业总收入÷企业总人数

这个指标的最大好处是可以清晰地让每一个人知道:增加人数后,如果没有增加对应的业绩或者收入,就意味着成本大增。因此这一指标可以作为考核部门经理的一个指标,与部门总业绩联合考评,防止出现“人多钱不多”的现象!所有的二线人员也纳入测算,这样就会看到二线人员的价值与价格。所以,二线人员做好了是可以为一线服务从而提升业绩,但是二线人员如果做不好甚至官僚,就会成为一线发展的障碍。而我们的很多企业恰恰是习惯于“二线管理一线,以权指挥”。

人均绩效指标可以反映出企业以下几个方面。

(1)人均绩效指标与企业每个人都要挂钩,因此可以作为企业人员业绩创造能力的评估依据。以此数据从而综合反映企业的整体合作能力。

(2)人均绩效指标可以反映出企业的综合合作能力。企业中每个人都忙,但是人均绩效指标不高,说明团队合作有问题,需要通过一些方法进行解决。

    (3)人均绩效指标可以反映出企业的效益。将人均绩效指标与行业平均数值进行对比,可以看出本企业在行业中的发展水平。

(4)对于新建企业和新增项目,人均绩效指标通过与喊个平均数值对比,应该逐月递增。

 

5.客户满意度

客户满意度=满意客户总数÷实际维修总数

随着市场竞争的日趋激烈,企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户满意度。但由于种种原因,中国国内对客户满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次,缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。

美国密执根大学(University of Michigan)商学院教授、CFI国际集团(Claes Fornell International,简称:CFI)董事长Claes Fornell(福内尔)教授创立的“美国客户满意度指标(AmericanCustomer Satisfaction Index,简称:ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支持企业决策强有力的工具。多个调查和研究显示:客户满意度指标(Customer Satisfaction Index,简称:CSI)不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩(尤其是利润额),而且能准确地反映社会整体经济发展趋势。

客户满意度有2种概念:行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。

行为意义上的客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。

     所以,真正的满意度不是调研出来的。我们现在很多企业是通过不断地调研回访,分析满意度,其实这种方法只是一个数据,不代表满意度。真正的满意度是看客户的“脚走到哪里”。很多企业为百分之九十多的满意度沾沾自喜,其实你看一看同样一批客户下次进店(回厂)的次数就知道真正的满意度。谁也不愿被“虚假的数据”欺骗,但是“客户满意度”很多时候就是虚假数据。造假方不一定是你的员工,而是客户的心理——中国人有几个会直接告诉你不满意的?

    笔者将满意度分为:当面满意和背后满意2个指标,当面满意是企业回访数据,背后满意是客户转介绍新客户的比例。

营销界有一个著名的等式:100-1=0。意思是,即使有100个顾客对一个企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌,但事实显示:每位非常满意的顾客会将其满意的愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见,顾客的满意度是一个决不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。

图8 影响客户满意度的因素

 

企业的客户满意度处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

构成客户满意度的主要因素有:维修质量的自身特点、地点和分支渠道、价位因素、员工的服务态度、企业的服务理念、企业的公众形象和促销手段等等。企业只有在认真分析自身在上述方面的长处与不足的基础上,采取积极有效的步骤,不断修正自己的行为,才能取得经济意义上较高的顾客满意度。

哲理故事

    渥道夫是一家超市的收款员,有一天他与一位中年妇女发生了争执。

    中年妇女说;“小伙子,我已给了你50美元。”渥道夫说:“尊敬的女士,我并没有收到您给我的50美元呀!”

    中年妇女有点生气?。渥道夫及时地说:“我们超市有自动监视器,我们一起去看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。”

    中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美元放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫及保安人员都没注意到。

    渥道夫说:“我们很同情你的遭遇。但是按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请你付款吧。”

    中年妇女说话声音有点颤抖了:“你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到你们这个让我倒霉的超市买东西了!”说完,拂袖而去。

    超市总经理吉拉德在当天就获悉这一事件.当即做出了辞退渥道夫的决定。渥道夫很委曲。

吉拉德找他谈话:“我知道你不好受。我想请你回答几个问题。第一,那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”

渥道夫说:“不是。”

吉拉德说:“第二,她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说。别人听到后,会不会对我们超市产生反感?”

    渥道夫说:“是。”

    吉拉德说:“那位夫人会不会再来我们超市买商品?像我们这样的超市在本市里有很多,凡是知情者会不会来此购买商品?”

    渥道夫说;“不会。”

    “问题就在这里”,吉拉德递给渥道夫一个计算器,说:“据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,若善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,你气走一位顾客,这个商店在一年内会有多大损失呢?”

    渥道夫很快就算出了答案,说:“将失去几万甚至上百万的生意。”

    渥道夫说:“我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应当怎样去处理?”

    吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话的方式就可以。你可以这样说: ‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗’。你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客而生存的商店,不是明辨是非的法庭呀!”

    这一次深入的交谈,渥道夫领悟到了这样的真理:让每一位顾客满意地离开商店,这才是商家成功的秘诀。

后来他干起了旅馆事业。坚守着这一秘诀,10年后,他也拥有了上亿元的个人资产。

    结论:让客户满意是每一个成功企业的秘诀.研究显示:68%的企业失去顾客.原因是服务不好,可见服务和态度的重要。   

 



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