游客出游须知:这些投诉不成立,没有钱赔的!

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楼主 2021-04-05 14:08:43
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近日,一起游客出国旅游沙滩散步被海浪拍致骨折索赔的诉讼案件在旅游界又一次引发热议,被告认为“当天导游未告知海浪可能很大”这个索赔理由更是引来众多导游、领队及旅行社工作人员大倒苦水:“游客睡前出去闲逛在小摊上买到假烟要投诉导游;突遇雷阵雨导游没有把自己的雨伞给游客使用被投诉并索赔……我们担的责任已经天下无敌了!”


在旅游消费过程中,人们的法律意识在一天天增强,这是好事,但同时也出现了部分消费者“维权过度”的现象,甚至还出现过激行为。业界呼吁,消费者在旅游过程中遭遇侵权时,维权一定要理性,采取极端方式“过度”维权,也可能违法。同时有专家指出,过度维权说到底依然是素质问题,文明旅游、理性消费、合理维权,这才是一名合格的旅游消费者。

维权前
先问自己是否是常识性问题

某游客外出旅游回来向旅行社投诉索赔,理由是他感冒了,而领队没有喊他带够衣服;某游客翻出景区栏杆拍照手机坠入山崖要求景区赔偿,理由是景区工作人员当时不在场没有制止他翻越栏杆;明明合同中注明“如果因自身原因被拒签,已发生的费用不予退还”字样,但游客被拒签后仍要求旅行社退还签证费……相信很多人看到这样的案例都会很无奈,天气凉就要带厚衣服、栏杆本身就是禁止前行的标志、合同应双方遵守,这些难道不都是常识性问题吗?为什么有旅行社或者景区在,游客个人就可以不懂常识了?

四川省旅游执法总队杨铭总队长告诉成都商报记者,在旅游执法过程中,确实出现了不少无理取闹的案例,一些分明是应该游客自己负责的常识性问题,却被游客用来向涉旅企业索赔。“如何判断哪些是常识性问题呢?我认为一个正常人、一个具备民事行为能力的人所应该知道的就是常识。”杨铭总队长举例说,睡觉要关门、贵重物品要随身携带等都是常识性问题,明知道不关门有被盗的危险你还开着门睡觉,这就是游客自己的不对了。


维权时
提出要求应适当、合理

依据常识来判断游客自身有无责任后,再看旅游服务企业有没有尽到告知义务,相关保障设施设备是否符合要求。在告知方面,形式是多样的,有口头的,也有标示标牌、安全卡片或手册等等,内容涉及方方面面。例如进入景区应注意的安全事项、乘坐交通工具应注意的事项、旅游目的地的民俗及需要特别注意的事项等等。在设施设备方面,注意景区道路有无适当防护措施、电梯是否通过安检认可、酒店消防设施是否达标等等。

“如果旅游服务企业确有相关工作没有做到位,游客当然可以适当、合理地投诉并提出自己的要求。”杨铭总队长强调了“适当、合理”,他苦笑道,曾有游客漫天要价,执法大队协调不成只能走法律程序,结果法院判决下来游客得到的赔偿金大大少于游客要价。“任何事都要依法依规,赔偿金额当然也要有依据,法院最终认定的是实际经济损失,类似于‘鸡生蛋、蛋又孵化成鸡,周而复始’这样的赔偿主张是得不到支持的。”

“我们支持游客维权,但一定要适度。对旅行社来说,如果自己并无过错,不妨挺起腰杆对簿公堂,用法律途径,公正地解决问题。”成都一知名旅行社相关负责人表示。


维权中
“就地讨说法”最不可取

为了达到目的,一些游客采取过激行为“就地讨说法”,拒绝登机、拒绝下车、集体“罢游”,不仅不利于事情的解决,也让整个旅程大受影响。

案例一:遇大雨不尽兴集体“罢游”

2014年11月,广州某旅行社组织20名游客观光庐山遭遇大雨,导致游客不能尽情观赏庐山全貌,而旅行社派来接应的大巴又因路况欠佳延误了一个小时,于是,该团多名游客在当天下午3时左右集体“罢游”,并要求在宾馆延住一晚。而根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,由于不可抗因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。

案例二:航班延迟拒绝登机

2001年,大连周水子机场,因航班迟延游客拒绝登机出境游未成,一审判决旅行社承担赔偿责任,二审改判由拒绝登机的游客承担民事责任。专家对此案的评析是:一、该航班延误是沈阳降雪等多种原因造成而非被告所为;二、游客在向被告“讨说法”时采用了冲关、拒绝登机的过激要挟手段,其行为超出了对航班延误要求赔偿的范围,这种行为实质是放弃旅游权利、中止履约义务,是根本性违约。

从上述案例可以看出,旅游行程环环相扣,如果中间环节发生停滞,而且在机场、车站等人流集中场所聚众“讨说法”,对经济、社会稳定影响极大,最终将影响广大旅行者的利益。因此,游客在维权时应防止类似“就地讨说法”的过激行为,最好通过事后与旅行社协调来解决。成都商报记者何筝


保持冷静避免过度维权

维权如果过了度,游客可能由维权者变成侵权者,不但实现不了自己的主张,还很有可能承担另外的责任。例如在公共场所聚众斗殴扰乱秩序、占着飞机不下来等,这样的行为只能乱上添乱,产生新的纠纷,使正常的社会秩序和他人利益受到损害,违背了维权的本质和目的。不仅可能丧失合理合法维权的机会,使过度行为本身成为关注焦点,还激化了运输、旅行社、游客等各方之间的矛盾,迫使相关方面连锁反应,多方投入,以不得已的手段解决纠纷。到头来,损害的还是当事人的心情和健康等。

相关专家提醒,旅游消费中发生纠纷在所难免,旅游者在遇到纠纷时,一定要冷静对待,避免言行过激,有时候本来是一件小事,却因为过激的言行将事态扩大。例如谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队,甚至对其围攻、撕扯、推搡等;损坏公共财物,如对机场坐椅肆意踩踏等;占用旅游设施和公共财物等,这些都不是维权时应该采取的手段。“过度维权说到底依然是素质问题,文明旅游、理性消费、合理维权,这是一名合格的旅游消费者应该做到的基本要求。”虽然中国旅游发展较快,但实际上中国旅游市场和游客消费理念都尚不成熟,还需要行业、社会,以及每个游客不断努力



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