航空公司发展附加服务业务的痛点在哪?

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楼主 2021-02-18 15:10:56
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航空公司的附加服务业务,顾名思义,就是指航空公司提供的机票核心业务之外的其他服务,如行李超重费、预选座、机上餐食、保险等。专门研究附加服务业务的Idea Works咨询公司还将附加服务分为以下四类:机上餐饮、托运行李费、选座费、优先值机和登机等;基于佣金的产品,如保险、租车和酒店;常旅客计划里程出售;广告收入等四类。

国内航空业虽然在油价低迷的情况下可以取得不错的成绩,但是当前市场竞争加剧、经济环境更加复杂是不争的事实,除了提供点到点的机票服务外,航空公司加大其他业务拓展成了势在必行。附加服务业务的春天似乎已经来临?其实不尽然,至少国内的附加服务业务离春天还挺远。

近两年,全球范围的航空业收入中,附加服务收入已经占到了7%左右的比重,欧美航空公司得益于市场开发早,有的已经达到了10%以上,美国的精灵航空附加服务收入甚至占到总收入的40%以上。

反观国内,就算推行附加服务业务最成功的春秋航空,其附加服务收入占比刚刚达到全球平均水平,人均附加服务收入仅为30元,远远低于国外动辄上百元的人均收入,其他传统的全服务型航空公司就更不用提了。可以说,大部分国内航空公司的附加服务收入占比甚至1%都不到!国内航空公司天天喊变革、喊转型、喊提升竞争力,但是似乎与国际市场没有接上轨。那到底是缺什么条件了呢?天时、地力还是人和?

1.国内出行者消费习惯尚未养成

附加服务收入在国外航空公司的收入占比近几年都很可观,利润贡献方面有时候甚至超过了机票主营收入。这得益于欧美航空公司在培养旅客消费习惯上已经取得长足进步,附加服务产品已经进入了成熟期,最明显的是欧美旅客在出行前已经做好全部行程规划,旅客在出行前完全可以在航空公司提供的渠道上按照自身需求挑选“菜单式”的附加服务业务。

而国内航空市场已经习惯机票包含了一切服务的理念,这种根深蒂固的想法导致旅客从根源上排斥航空公司的其他附加服务收费,从培养到接受额外给航空公司的附加服务业务付费的出行习惯,国内航空公司还有很长的路要走。

2.国内订座系统信息化水平不高

国内的航空公司订座系统供应商基本全为中国航信(简称“航信”),航信的主机订座系统目前还是以传统的报文形式交互,整体系统框架都属于封闭式,缺乏灵活性,不能随机应变,且服务渠道混乱。订座系统历史遗留的技术原因导致航空公司信息化也出现了短板效应,各业务模块呈现信息化孤岛,系统管理困难,尤其在移动互联网时代,和真正带有互联网基因的OTA们相比,更是显得步履蹒跚。

因此,在航空公司无法快速实施附加服务业务信息化的背景下,使用场景复杂,预订渠道窄,无法一站式提供预订服务等等问题让本来就需要吸引旅客的服务显得更加“不近人情”了。虽然航信目前正在致力于升级新一代订座系统,并有望打通整合各服务业务渠道,但从实际航空公司接入并改造的进程观察,时日尚远。

3.航空公司战略层面意愿不强

国内各大航空公司虽然近几年纷纷表态要大力发展附加服务业务,但始终是“雷声大,雨点小”。一来航空公司主营机票占比过高,对于几百亿的机票业务收入来说,几百上千万的附加服务收入航空公司始终不是很上心,更别提上升到公司战略地位;二是国内航空公司近两年主要目标为提高直销收入占比,“提直降代”(指提高直销比例,降低代理销售)这一任务达标前,国内航空公司很难抽出注意力在其他“次要业务”上面;第三点则是国内航空市场目前仍然以传统四大航为主导,传统四大航目前在“服务至上”和“有偿服务”的两难间来回选择,因而在低成本航空市场份额尚未形成规模之前,附加服务业务一直不温不火也在所难免了。

4.航空公司核心服务品质未得到改善

在转型和业绩的压力下,国内部分传统的全服务型航空公司也在近两年开始推出附加服务业务试水这片蓝海,如国航、海航等在2014年就曾推出了“选座费”,但是在市场一片争议的情况下曾悄然下线一段时间。市场针对的并不是“选座费”本身,而是这需要额外付费的“选座费”是否带来等值的额外享受。在旅客看来,如果能够享受到额外的服务,那么这份附加服务费也是理所当然,如果已经在原来的票价范围内享受的服务现在却开始收费,在旅客看来,这不就是“霸王条款”了。

显然,航空公司在如何提升旅客的差异化服务方面并未下过多的功夫,没有让局面形成“双赢”态势,而一味地强加给旅客这种所谓的“附加有偿服务”概念,自然显得强人所难了。先苦练内功,再择机推行双方都认可的产品,让旅客可以按需自由选择,这才是旅客真正所期望的,用互联网行业的话说,“你得让用户用的爽啊”。

小结:

诚然当前还有种种因素制约航空公司的附加服务业务迎来“真正的春天”,相比于受到油价波动剧烈的机票业务,附加服务业务很多产品几乎是没有成本的,因此预期给航空公司带来的利润相当可观。国内航空公司的附加服务收入占比虽然甚微,但起点低就意味着发展空间大。目前国内航空公司不管相比欧美同行,还是国内携程等OTA都是差距不小,但是服务核心资源优势在手的情况下,如果下定决定要大力发展附加服务,相信国内航空业的下一个爆发点也不会太遥远,只是手上的牌有好有坏,该怎么打,各有千秋了。


海航子公司长安航空时隔14年重获独立运营

时隔14年,海南航空控股子公司长安航空有限责任公司(以下简称长安航空)重新获得“自由身”。

4月5日,中国民用航空西北地区管理局(以下简称“民航西北管理局”)向长安航空颁发《航空承运人运行合格证》。这标志着长安航空自此恢复独立运营,不再与海南航空、新华航空、山西航空合并运营。

《每日经济新闻》记者注意到,虽然相比位于天津的新华航空和位于云南的祥鹏航空,地处陕西的长安航空在资产总额、营业收入以及净利润方面均不及前两者,但此次长安航空却首先获准独立运营。

对此,民航领域分析人士、民航资源网专栏作者罗之瑜分析,如今各地政府对地方航空公司的发展拥有极高的热情,海南航空或在此背景下,有意恢复长安航空独立运营。相比新建航空公司所需要的流程,长安航空恢复独立运行也相对更为容易。

正式恢复前已有端倪

民航西北管理局于4月5日向长安航空颁发《航空承运人运行合格证》(编号为CGN-A-015-XB)。

据此,长安航空自2016年4月5日起将恢复独立运营,独立使用自有的两字代码(9H)、三字代码(CGN)、运输凭证和飞机喷涂标志,主运营基地设在西安咸阳国际机场。

民航西北地区管理局官网显示,长安航空拟于今年5月首航,初始运营波音737-800型客机,实现连接国内,覆盖丝绸之路沿线城市的航线网络。

从独立运营到重组后合并运营,再到恢复独立运营,长安航空经历了一番“轮回”。

网络公开资料显示,长安航空的前身是长安航空公司,1993年开始营运,总部位于西安市,运营基地设在西安咸阳国际机场。

《每日经济新闻》记者注意到,长安航空被海南航空重组发生于2000年8月。两年后,长安航空与同被海南航空重组的新华航空、山西航空统一使用相关代码和标志。

事实上,长安控股此次在恢复独立运营似乎早有端倪。之前,长安航空已先后进行股东变更、增资等事项。

此前,长安航空股东分别为海航集团、海南航空、北京鸿瑞盛达商贸有限公司。2015年3月,海航集团向长安航空增资4亿元,增资后,长安航空的注册资本为28.56亿元。

缩减股东数量,是长安航空紧接着采取的又一措施。2015年9月,北京鸿瑞盛达商贸有限公司向海南航空转让所持长安航空股权,退出股东名单。至此,海南航空持有长安航空的股权比例上升至83.31%,海航集团持股16.69%。

而在去年下半年至今年初,海航西安基地已在各大招聘网站分布大量招聘信息,涉及飞行部、客舱部等多个工作岗位。

助海航加码西北航空市场

与海南航空合并运营的子公司中,除长安航空外,还包括新华航空、山西航空。而在海南航空的重要非全资公司中,无论从资产总额、营业收入抑或净利润,最近两年来,长安航空均排名第三,位于新华航空和祥鹏航空之后。

长安航空为何能从业绩更优的新货航空和祥鹏航空中胜出,重新独立运营?

海南航空公告披露,长安航空在国家“一带一路”大背景下恢复独立运营,标志着国家及地方政府对新丝绸之路航空战略的大力支持,将促进海南航空在西北地区的航线布局。

对此,民航领域分析人士、民航资源网专栏作者罗之瑜在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,海南航空在西安拥有“长安航空”品牌,重组后,虽无独立的长安航空运行,但长安航空的品牌依然保留。

他表示,“如今各地政府对地方航空公司的发展拥有极高的热情,海南航空或在此背景下,有意恢复长安航空独立运营。相比新建航空公司所需要的流程,长安航空恢复独立运行相对更为容易。”

罗之瑜分析,海航此次恢复长安航空独立运营,将进一步提升海航在西安及西北航空市场的份额,海航需要全盘规划长安航空战略布局,满足市场细分后的不同需求。

值得一提的是,西北地区航空市场近年来发展较为迅速,各主要机场在全国排名较为靠前。

据中国民用航空局最新发布的《2015年民航机场吞吐量排名》显示,西安咸阳机场以3297.02万人次的吞吐量排名全国第8。兰州中川机场、银川河东机场、西宁曹家堡机场在全国各机场中排名依次为第30、第39、第45。


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